Si hay un mercado que ha estado esperando la disrupción de los gigantes de la tecnología ha sido el mercado financiero. Mucho se ha escrito, bastante se han tratado de preparar, y la banca sigue esperando que los gigantes tecnológicos (Amazon, Google, Facebook, Microsoft) adquieran una licencia o adquieran un banco.

Creo que allí hay un problema de foco. Los gigantes no creo que vayan a disrumpir la banca haciendo exactamente lo mismo que los bancos. La batalla se va a dar en un escenario en el que los bancos no están preparados, y por lo mismo, no tendrán capacidad de reacción. El campo de los datos.

Desafortunadamente uno ve como la banca trata de prepararse desde su trinchera: toman en serio el tema, escuchan a los expertos, lanzan productos novedosos, ofrecen apps cada vez más potentes, contratan y adquieren fintech, etc. Pero hay algo que no están haciendo, o por lo menos los clientes no lo estamos viendo. Y es capturando datos de sus consumidores con la finalidad de entender las necesidades de sus consumidores para ofrecerles propuestas relevantes. ¿Cuántas juntas directivas han ideado experimentos para validar hipótesis del mercado? Lo usual es contratar a un consultor experto, pagando sumas exorbitantes por una actividad que es de la esencia de quienes deciden la estrategia.

Por otro lado, las gigantes de los datos han ido alistándose cada vez en ese terreno. Y creo que es allí donde ganarán la batalla. Tal vez donde más evidente se dará ese cambio es en el terreno de los asistentes virtuales, que conectarán a los millones de usuarios sin bancarización, o con una bancarización escasa, con los bancos. Y en ese momento, los bancos solo serán conectados cuando y como los asistentes virtuales lo permitan. Lo cual significa una sola cosa: los bancos serán un commodity que soportará toda la regulación, mientras que los gigantes tendrán la relación con los clientes… y los datos para monetizar toda esa información.

La potencia de los asistentes personales como Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) y Google Assistant reemplazarán la interacción humana con los asesores financieros y por lo mismo, serán el centro del conocimiento del mundo bancario. Serán quienes nos leerán las noticias financieras, los indicadores del mercado, harán el seguimiento a las inversiones, y quienes nos “recomendarán” o ejecutarán (instruirán) órdenes con un bróker del mercado. El banco será simplemente un commodity en esa ecuación de valor.

El potencial es enorme no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también desde el negocio. En efecto, la capacidad de personalización y de procesamiento de información (no solo la financiera) les genera una ventaja enorme a las gigantes de la tecnología. En la medida en que mayor automatización exista en la banca, más fácil será para los asistentes personales cumplir con una promesa de valor interesante, más omnipresentes estarán en la vida de los consumidores, más fácil podrán ofrecer un módulo de educación financiera, mayor nivel de información tendrán y el resultado será mayor preferencia de los clientes. La experiencia de usuario (UX) será por voz (conversational interface), no habrá pantallas.

Y por el lado del negocio el potencial es igual. Un porcentaje muy alto de la población mundial no está bancarizada, y entre los que lo están, hay millones de clientes que no cuentan con un asesor financiero. Solo el tamaño del portafolio de activos financieros de los hogares en Estados Unidos crecerá de us$87 trillones a us$140 para 2030; lo cual, según Deloitte, puede generar comisiones por asesoría financiera entre us$150 y us$240 billones. El 70% de los americanos no recibe asesoría financiera para realizar inversiones. Estas cifras permitieron el desarrollo de los famosos “robo-advisors”, que buscan precisamente ofrecer esa asesoría de manera automática, reduciendo los costos de transacción en un 75%. Mientras estos robo-advisors logran el volumen crítico para ser viables comercialmente, los gigantes tecnológicos tienen precisamente ese volumen a disposición de las fintech que mejor propuesta de valor construyan, y que más fácil se integre con el back-end de sus desarrollos.

Ahora, la tecnología para soportar este desarrollo ya está en niveles que permiten realizar experimentos muy cercanos a lo que sería un buen desarrollo. Los avances en inteligencia artificial, machine learning y procesamiento de lenguaje natural permiten el desarrollo sofisticado de chatbots y bots que facilitan la comunicación entre un consumidor financiero y un asistente personal a niveles cercanos a los exhibidos en la película “Her”.

Algunos bancos, sin embargo, están desarrollando ese potencial. Bank of America lanzó a “Erica” como su servicio de asistente personal por voz y chat. MasterCard hizo lo propio con “Kai” que es un asistente personal conversacional. Y por supuesto hay varias fintech trabajando precisamente en soluciones en ese sentido.

Sin embargo, la banca parece no tener interés en canibalizar los ingresos, y por lo mismo, ha permanecido reacia a masificar las propuestas de asistentes virtuales propios. Y mientras las fintech logran un tamaño que las haga viables, el camino parece servido para los gigantes tecnológicos. Y tienen además un elemento a favor y es la confianza que generan en el consumidor. Y ese era el mayor activo de la banca (o sigue siéndolo, por lo menos hasta la próxima crisis financiera).

Por todo esto, el futuro de la banca se va a decidir en los asistentes personal por voz. Allí están las oportunidades del futuro.

Y la mejor forma de ver quien será el ganador en esa apuesta es preguntarles a los usuarios de los bancos qué aplicación eliminarían si estuvieran forzados a hacerlo: la del banco o la de su asistente personal.